UNJ Bantu UMKM Desa Pasirtanjung Kabupaten Bogor Tingkatkan Loyalitas Konsumen

BOGOR, ANALISA INDONESIA – Universitas Negeri Jakarta (UNJ) dibawah kepemimpinan rektor Prof. Dr. Komarudin, M.Si senantiasa berusaha untuk menjunjung tinggi tri dharma perguruan tinggi yang meliputi pendidikan, penelitian, dan pengabdian kepada masyarakat. Sebagai bentuk pengabdikan pada masyarakat, Fakultas Pendidikan Psikologi Universitas Negeri Jakarta (FPPsi UNJ) dibawah naungan Prof. Dr. Yufiarti, M.Si selaku Dekan, Dr. Gumgum Gumelar, M.Si selaku Wakil Dekan I, Herdiyan Maulana, PhD selaku Wakil Dekan II, Mira Ariyani, PhD selaku Wakil Dekan III, dan Dr. Anna Armeini Rangkuti, M.Si selaku kaprodi memberikan dukungan penuh aktivitas yang diadakan oleh tim dosen dan mahasiswa.

Kegiatan pengabdian masyarakat tersebut diadakan pada tanggal 12 Mei 2024 lalu di Desa Pasir Tanjung, Kecamatan Tanjungsari, Kabupaten Bogor. Tim dosen FPPsi UNJ terdiri dari Dr. R.A. Fadhallah, S.Psi., M.Si selaku ketua dan Irma Rosalinda. S.Psi, M.Si, Psikolog serta Dr. Iriani Indri Hapsari, M.Psi sebagai anggota. Tema yang diusung dalam kegiatan ini yaitu “Strategi Meningkatkan Loyalitas Konsumen Terhadap UMKM Desa Pasirtanjung Kecamatan Tanjungsari Kabupaten Bogor”.

Sebanyak 9 orang mahasiswa juga turut membantu dalam melaksanakan kegiatan ini. Tiga orang yang ikut turun dalam membantu jalannya kegiatan diantaranya Jessica Andrea, Alkayla Anastasya, dan Muhammad Bregas Putra Pangestu. Sedangkan 6 orang lain yang membantu menyiapkan keperluan kegiatan diantaranya Dalilah Salma, Kezia Patricia S, Lusi Fauziyyah Azhari, Shakilla Ulima Prima Putri, Suwarni Angelica, dan Muhammad Rayhan.

Loyalitas konsumen UMKM dipilih berdasarkan hasil analisis permasalahan yang ada di Desa Pasirtanjung Kecamatan Tanjungsari Kabupaten Bogor. Isu loyalitas konsumen merupakan keterampilan penting yang dibutuhkan oleh UMKM di era digital di mana konsumen mudah mengakses berbagai informasi produk.

Kegiatan pengabdian masyarakat ini mengusung pendekatan psikoedukasi dengan memberikan seminar kewirausahaan kepada pelaku usaha di wilayah tersebut yang membahas tentang strategi agar loyalitas konsumen terhadap UMKM meningkat. Melalui kegiatan ini diharapkan nantinya keterampilan kewirausahaan yang dimiliki pelaku UMKM di Desa Pasirtanjung dapat meningkat sehingga mampu meningkatkan loyalitas konsumen dan dapat berdampak pula pada peningkatan kesejahteraan ekonomi bagi masyarakat desa. 

Metode pelaksanaan kegiatan pengabdian masyarakat ini mencakup beberapa tahap, di mana pelatihan dalam meningkatkan keterampilan kewirausahaan dibagi ke dalam beberapa sesi dimulai dari pembukaan, pre-test, materi, post-test, dan penutup.

Acara diikuti dengan antusias dari para UMKM yang hadir. Acara dibuka dengan sambutan dari Bapak Iip Hoerul Fikri selaku perwakilan desa dan Irma Rosalinda Lubis, M.Si., Psikolog selaku perwakilan dari UNJ. Pemberian pre-test kemudian dilakukan sebagai upaya mengukur tingkat pemahaman awal UMKM yang hadir terhadap loyalitas konsumen. 

Kegiatan pemberian materi dilakukan oleh Dr. R.A. Fadhallah tentang konsep loyalitas konsumen, karakteristik loyalitas konsumen, faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen, dan strategi meningkatkan loyalitas konsumen. Sesi tersebut berjalan secara interaktif dengan adanya tanya jawab antara Dr. R.A. Fadhallah dengan UMKM yang hadir.

Post-test diberikan setelah materi interaktif untuk mengukur tingkat pemahaman hadirin setelah diberikan pembekalan materi. Kegiatan kemudian ditutup dengan acara penutupan yang disertai pemberian bingkisan kepada UMKM yang hadir.
Menuju akhir kegiatan, UMKM yang hadir dan aktif di sesi interaktif mengucapkan rasa terima senang dan terima kasihnya kepada tim yang sudah melaksanakan kegiatan, mereka menyatakan terbantu dengan adanya kegiatan ini dengan adanya insight strategi meningkatkan loyalitas konsumen yang dapat mereka coba.

Iktisar Materi Pelatihan tentang loyalitas pelanggan terhadap UMKM

Berikut beberapa ikhtisar dari materi yang disampaikan pada pelatihan tersebut.

Definisi Loyalitas Konsumen: 

Menurut Gustafsson et al. dalam Marshall dan Johnston (2015), loyalitas pelanggan mengacu pada sejauh mana individu cenderung untuk tetap menggunakan produk atau layanan tertentu daripada beralih ke penawaran lain. Pelanggan yang loyal menolak untuk beralih karena memiliki kesetiaan terhadap perusahaan. 

Tjiptono menjelaskan bahwa loyalitas konsumen adalah komitmen positif terhadap merek, toko, atau pemasok, yang tercermin dalam pembelian ulang secara konsisten. Untuk mengukur loyalitas konsumen, Zeithaml et al. merekomendasikan penggunaan beberapa atribut, antara lain memberikan ulasan positif tentang perusahaan kepada orang lain, merekomendasikan perusahaan kepada mereka yang meminta saran, menganggap perusahaan sebagai pilihan utama dalam pembelian, dan melakukan lebih banyak transaksi atau pembelian dengan perusahaan di masa depan.

Menurut Griffin (2005), loyalitas pelanggan adalah ukuran yang dapat diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan penjualan dan ditandai dengan perilaku pembelian yang konsisten. Karakteristik loyalitas pelanggan meliputi : 

1. Pembelian berulang secara teratur, yang menunjukkan loyalitas melalui pembelian produk atau jasa perusahaan
2. Membeli diluar lini produk dan jasa, menunjukkan kepercayaan terhadap perusahaan
3. Mereferensi toko kepada orang lain, membantu perusahaan mendapatkan pelanggan baru
4. Menunjukkan kekebalan terhadap daya tarik pesaing, tidak mudah terpengaruh oleh tawaran perusahaan sejenis lainnya.

Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen: 

Harga (Price)

Harga adalah faktor penting dalam strategi pemasaran dan harus selalu dipertimbangkan dalam konteks strategi pemasaran secara keseluruhan. Perusahaan perlu menetapkan harga dengan tepat untuk memastikan kesuksesan dalam memasarkan barang atau jasa. Harga juga berdampak besar pada laba perusahaan, sehingga kesalahan dalam penetapan harga dapat merugikan perusahaan.

Perusahaan harus memahami strategi penetapan harga dan menyimpulkan bahwa harga adalah jumlah uang yang harus dibayarkan konsumen untuk mendapatkan produk atau jasa yang diinginkan. Harga yang ditawarkan oleh produsen mencerminkan kualitas yang diberikan kepada konsumen. Menurut Hawkins dan Mothersbaugh, harga adalah jumlah uang yang digunakan atau dibayarkan untuk mendapatkan hak memiliki atau menggunakan suatu produk. McCarthy mendefinisikan harga sebagai biaya yang dikenakan untuk berbagai barang dan layanan. 

Menurut Mowen dan Minor, Stanton, dan Utami, untuk mengukur harga, perusahaan perlu mempertimbangkan empat faktor utama : 

1. Keterjangkauan harga
2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk
3. Perbandingan harga dengan pesaing
4. Kesesuaian harga dengan manfaat produk

Lokasi Toko (Store Location)

Menurut Buchari Alma (2003:103), lokasi adalah tempat perusahaan beroperasi atau melakukan kegiatan untuk menghasilkan barang dan jasa dengan mempertimbangkan aspek ekonomi. Lokasi fasilitas jasa sangat penting bagi kesuksesan jasa karena terkait erat dengan pasar potensial penyedia jasa (Tjiptono dan Chandra, 2005). Pemilihan lokasi fisik memerlukan pertimbangan cermat terhadap faktor-faktor berikut, menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2002;92) : 

1. Akses : Lokasi harus mudah dijangkau dengan transportasi umum
2. Visibilitas : Lokasi harus mudah terlihat dari jarak pandang normal
3. Lalu lintas : Berkaitan dengan 2 pertimbangan utama, yaitu pertimbangan termasuk jumlah orang yang lewat yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian mendadak, serta kepadatan dan kemacetan lalu lintas yang dapat menjadi hambatan
4. Tempat parkir : Harus luas, nyaman, dan aman
5. Ekspansi : Mempertimbangkan ruang yang cukup untuk perluasan usaha di masa depan
6. Lingkungan : Daerah sekitar harus mendukung jasa yang ditawarkan
7. Kompetisi: Perlu mempertimbangkan keberadaan usaha serupa di sekitar lokasi
8. Peraturan pemerintah : Mempertimbangkan ketentuan terkait lokasi usaha, seperti pembatasan untuk usaha tertentu yang berdekatan dengan tempat ibadah.

Kualitas Layanan (Service Quality)

Kualitas layanan adalah upaya penyedia layanan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Tjiptono menjelaskan bahwa kualitas layanan melibatkan pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Kotler (2009), pelayanan meliputi setiap kegiatan atau manfaat yang diberikan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak melibatkan kepemilikan sesuatu. 

Tjiptono (2011) menggambarkan kualitas layanan sebagai keadaan dinamis yang berkaitan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, serta proses dan lingkungan yang dapat memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Kualitas layanan mencakup lima dimensi menurut Kotler (1997): bukti fisik, keandalan, kesigapan, jaminan, dan empati. 

Kualitas layanan memiliki hubungan erat dengan loyalitas konsumen. Menurut Haryanti dan Baqi (2019), semakin tinggi kualitas layanan yang diberikan, semakin besar kemungkinan pelanggan akan menjadi setia kepada perusahaan. Konsumen yang puas dengan kualitas layanan akan terus membeli produk tersebut, yang pada gilirannya akan meningkatkan loyalitas mereka terhadap produk tersebut. 

Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction)

Mowen dan Minor (2002:89) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai keseluruhan sikap konsumen terhadap barang atau jasa setelah digunakan atau dikonsumsi. Ini merupakan penilaian evaluatif pasca pemilihan yang didasarkan pada pengalaman konsumen. 

Menurut Lupiyoadi dalam jurnal Lumintang Grefie, ada lima faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan :

1. Kualitas produk : Pelanggan merasa puas jika produk berkualitas. 
2. Kualitas layanan : Pelanggan merasa puas jika mereka mendapatkan pelayanan yang baik.
3. Emosi : Pelanggan merasa bangga menggunakan produk tertentu karena pengaruh sosial.
4. Harga : Produk berkualitas dengan harga yang lebih murah memberikan nilai lebih bagi pelanggan.
5. Biaya : Pelanggan merasa puas jika tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau waktu untuk mendapatkan produk atau jasa. 

Strategi Mempertahankan & Meningkatkan Loyalitas Konsumen

     Menurut Aaker (1997), ada lima cara untuk menciptakan dan memelihara loyalitas konsumen : 

1. Memperlakukan hak pelanggan, yaitu pelanggan mempunyai hak untuk dihormati. Memperlakukan mereka sesuai dengan keinginannya dan kehendak mereka, agar tetap  terpelihara  loyalitasnya  maka  perusahaan  harus  memperhatikan  apa  saja keinginan dan harapan mereka terhadap kinerja produk perusahaan.
2. Tetap dekat dengan pelanggan, dimana kedekatan tersebut merupakan modal yang berharga  karena  perusahaan  akan  tahu  perubahan-perubahan  dari  keinginan konsumen,  kedekatan  ini  sangat  efektif  untuk  mengetahui  harapan  konsumen dengan cepat. 
3. Mengukur  kepuasan  pelanggan,  hal  tersebut  sangat  penting  untuk  dijadikan masukan yang berarti, dan harus dilaksanakan secara kontinu dan bertahap pada setiap  dekade  untuk  mengetahui  sikap  konsumen  terutama  mengenai  loyalitas mereka. 
4. Menciptakan  biaya-biaya  peralihan  antara  lain  berupa  pemberian  harga,  serta potongan yang dinegosiasi yang mana harga yang telah ditetapkan dapat berkurang dengan cara negosiasi dengan pertimbangan khusus bagi para pelanggan yang setia.
5. Memberikan ekstra, yang mana bisa berupa pemberian hadiah-hadiah untuk para pelanggan sehingga mereka merasa diperhatikan dan dihargai, yang pada akhirnya dapat mengikat mereka agar tetap loyal dan setia.

Sedangkan, untuk meningkatkan loyalitas konsumen, produsen perlu memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada konsumen. Kualitas pelayanan melibatkan hasil dan proses pelayanan yang diberikan produsen kepada konsumen. Pelayanan yang prima tidak hanya memperhatikan kualitas, tetapi juga cara penyampaian layanan kepada konsumen. Pelayanan yang prima dapat menjadi pembeda antara produsen dengan pesaing lainnya, memberikan kepuasan, dan membangun kepercayaan konsumen terhadap produsen. Selain itu, mempertahankan loyalitas konsumen memerlukan usaha untuk menjaga hubungan baik dengan konsumen secara lama melalui manajemen hubungan pelanggan (customer relationship management). 

Manajemen hubungan pelanggan melibatkan proses membangun dan menjaga hubungan menguntungkan dengan konsumen, menciptakan nilai, dan kepuasan. Strategi ini termasuk membangun komunikasi personal dengan konsumen untuk meningkatkan loyalitas. Penelitian oleh Halimah (2015) dan Christian Victor (2015) menunjukkan bahwa manajemen hubungan pelanggan berdampak signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen. Jadi, kombinasi kualitas pelayanan yang baik dan manajemen hubungan pelanggan yang efektif dapat membantu perusahaan meningkatkan loyalitas konsumen. 

Dari penjelasan tersebut dapat diketahui bahwa terdapat cara untuk meningkatkan loyalitas konsumen, yaitu : 

1. Memberikan kualitas pelayanan yang baik

Dengan cara melibatkan hasil dan proses pelayanan yang diberikan produsen kepada konsumen, fokus pada penyampaian layanan yang prima untuk konsumen, dan melakukan pelayanan yang unggul untuk membedakan produsen dari pesaing.

2. Membangun kepercayaan dan kepuasan konsumen

Dengan cara melakukan pelayanan yang prima untuk menciptakan kepuasan dan kepercayaan konsumen terhadap produsen, dimana kepuasan pelanggan dapat mendorong loyalitas dan rekomendasi yang positif. 

3. Manajemen hubungan pelanggan (Customer Relationship Management)

Dengan melibatkan proses membangun dan menjaga hubungan jangka panjang dengan konsumen, menciptakan nilai dan kepuasan melalui komunikasi personal dan interaksi yang bermanfaat, karena pada penelitian Customer Relationship Management (CRM) menunjukkan bahwa dapat berdampak signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen.

4. Strategi Customer Relationship Management yang efektif

Dengan cara membangun komunikasi personal dengan konsumen, memperkuat hubungan dengan konsumen untuk meningkatkan loyalitas, dan menyediakan layanan yang responsif terhadap kebutuhan pelanggan.

5. Kombinasi kualitas pelayanan dan Customer Relationship Management

Kombinasi kualitas pelayanan yang baik dan Customer Relationship Management yang efektif dapat membantu meningkatkan loyalitas konsumen. Hal itu dapat dilakukan dengan menjaga hubungan yang baik dengan konsumen dalam memperkuat loyalitas dan komitmen mereka terhadap merek.

6. Pentingnya inovasi dalam pelayanan

Lakukanlah selalu berinovasi dalam pelayanan untuk menjaga kepuasan dan loyalitas konsumen agar dapat menyediakan pengalaman pelanggan yang unik dan berkesan.